Trenerka – czy to brzmi dumnie?

Trenerka w branży hotelarskiej. Dziś to nie brzmi dumnie… 

Dziś to brzmi jak „ jestem bezrobotna”…

Czy sytuacja z pandemią koronawirusa mnie zaskoczyła?

Oczywiście.

Mam 43 lata i po raz siódmy w swojej karierze zawodowej stanęłam przed dylematem co dalej? Czy moja praca jest teraz komuś potrzebna, czy chcę lub będę zmuszona kolejny raz się przekwalifikować ? Kiedy w 2015 roku skończyłam studia podyplomowe na WSB w Poznaniu i mogłam pracować jako trenerka biznesu, miałam już ponad 14 -letnie doświadczenie w pracy hotelarskiej.

Postanowiłam więc wyspecjalizować się jako trenerka szkoląca hotelarzy, gastronomów i restauratorów. Jako trenerka zajmuję się tematami m.in. jakości obsługi gościa, komunikacji z gościem hotelowym, czy tworzenia procedur.

Od 1998 r byłam też pilotem wycieczek i przewodnikiem turystycznym ( i nadal jestem, choć w obecnej sytuacji także bezrobotnym). Dobrze odnajdowałam się w kontakcie z ludźmi, potrafiłam czytać oczekiwania turystów, zaskakiwać ich serwisem i rozwiązywać często sytuacje awaryjne. Począwszy od ataków padaczki podczas zwiedzania, skończywszy na wymianie poduszki hotelowej i proponowaniu rekompensaty gościowi, który twierdzi, że poduszka ma „za mało pierza na 1 cm kw.”. Autentyk.

Młody szef = brak szans na awans

Wydawałoby się, że osoba po dwóch kierunkach studiów (turystyka, historia sztuki ), z doświadczeniem w recepcji i dziale rezerwacji nie będzie miała problemu ze znalezieniem pracy zgodnej z jej kwalifikacjami. I tak było, dopóki pracowałam jako recepcjonistka. Na dalszy awans nie było szans. Dlaczego? Pewnie dlatego, że wiedziałam więcej niż mój przełożony – lat 29.

Pokazywałam też bezsensowność tworzenia zestawień i tabelek w excelu, co zajmowało recepcjoniście dwie godziny w ciągu dnia pracy. Podczas gdy te dane można było „ wyciągnąć” z systemu rezerwacyjnego, wydrukować i „ przynieść w zębach” przełożonemu w ciągu 10 minut? Nie wiem, może się nie znam.

Kilka razy zmieniałam pracę, chcąc więcej, chcąc się rozwijać i oczywiście też lepiej zarabiać. Ponadto, po kilkunastu latach pracy zmianowej na 12-godzinnych dyżurach dziennych i nocnych mój organizm powiedział NIE! 

Praca w remoncie

Postanowiłam więc aplikować do pewnego 4 * hotelu na stanowisko kierownika recepcji (bez dyżurów nocnych). Przeszłam 3 -etapową rekrutację i… okazało się, że za dwa tygodnie hotel się zamyka, gdyż rozpoczyna się przebudowa hotelu z 3 * na 4*.

Pracownicy recepcji, rezerwacji, działu rynków zagranicznych, księgowość , HR przenoszą się do wynajętego biura na innym końcu miasta. Przez 6-7 miesięcy będzie trwała przebudowa. Świadomość pracodawcy, że musi utrzymać pracowników wyżej wymienionych działów i płacić im comiesięczną pensję była dla mnie dużym, pozytywnym zaskoczeniem.

No tak, ci ludzie muszą sprzedawać, przyjmować rezerwacje, planować eventy i konferencje hotelowe, aby po otwarciu mieć gości. W tym czasie przeszłam chrzest bojowy. Okazało się bowiem, po kilku miesiącach trwania prac budowlanych, że hotel nie będzie w stanie otworzyć się w pierwotnie planowanym terminie. Prace budowlane i wykończeniowe się przesunęły.

Należy skomunikować się z gośćmi z Polski i zza granicy i powiadomić ich o tym fakcie. Kto to zrobi? Las rąk. Akurat! Wypadło na mnie jako kierownika recepcji. Myślę, że był to celowy zabieg działu HR i dyrekcji, aby sprawdzić jak poradzę sobie z ułożeniem pracy między mną a recepcjonistami i czy uda się zminimalizować ilość anulacji.

Hotel bez rezerwacji

Było to bardzo stresujące zadanie. Jednak porozmawiałam z recepcjonistami i zapytałam co chcieliby usłyszeć od hotelu jako goście w takiej sytuacji, gdy mają zaplanowany urlop, mają wpłaconą zaliczkę, często mają już wykupiony bilet lotniczy, aby przybyć na wymarzone wakacje, a hotel informuje ich, że …nie jest gotowy na otwarcie?

Ustaliliśmy trzy opcje możliwych odpowiedzi, przedstawiliśmy nasze rozwiązania dyrekcji z prośbą o akceptację takiej formy komunikacji z gośćmi. Argumentowaliśmy, że gość ma wybór, że szanujemy jego decyzję i jednocześnie przepraszamy za komplikacje. Zależało nam, aby  po przyjeździe odpoczywali w spokoju, a nie denerwowali się, że koparka przed podjazdem jeszcze pracuje, a budowlańcy wiercą w pokoju obok.

Nikt na nas nie nakrzyczał. Ludzie reagowali różnie, ale możliwość wyboru jaką im pozostawiliśmy była kluczowa. Na 189 wykonanych telefonów zanotowałam… tylko 14 anulacji z prośbą o zwrot zaliczki. Dyrekcja była w szoku, że tak dobrze poszło. Oklaski, uśmiechy, poklepywania po plecach.

Trzy tygodnie później dostaję informację, że budowa przeciągnie się o kolejny miesiąc i musimy ponownie zadzwonić do tych wszystkich ludzi, z którymi rozmawialiśmy z prośbą o kolejne przesunięcie terminu. Teraz moje zdenerwowanie osiągnęło już zenit. Czułam się sfrustrowana, zmęczona i zestresowana. Dopiero co rozpoczęłam tu pracę, a wszystko idzie jak po grudzie.

Tym razem nie było już tak kolorowo, anulacji było więcej, PR spadł , motywacja ludzi do dzwonienia także. To doświadczenie pokazało mi, że zarówno w komunikacji wewnętrznej z personelem, jak i w kontakcie z gościem hotelowym najważniejsza jest szczerość i umiejętność poniesienia konsekwencji. Unikanie gościa, nie odbieranie telefonu, nieodpowiadanie na maile nie zbuduje nam dobrej reputacji. 

Kiedy przebrnęliśmy już przez otwarcie hotelu, ustalenie wszystkich procedur i zachwyty gości nad designem, atmosferą, kuchnia itd., wydawało się, że będzie tylko lepiej. Lubiłam swoją pracę, lubiłam swoich ludzi, lubiłam dziwactwa gości i to, że każdy dzień w hotelu był inny.

Cukiernia w Kołobrzegu

W tak zwanym międzyczasie mąż namówił mnie na otwarcie małej pracowni cukierniczej i kawiarni w Kołobrzegu. Razem z kuzynką i jej mężem, którzy mają niesamowite zdolności manualne i poszanowanie dla tradycyjnych wypieków, postanawiamy to zrobić.

Szukanie lokalu, remont, odbiory sanepidu, rekrutacja personelu, zakup sprzętu i wyposażenia bardzo nas ekscytuje. Ale daje też w kość- gdyż wszyscy czworo nadal pracujemy na etatach. Decydujemy o zainwestowaniu całych naszych oszczędności czyli po 100.000 zł każda ze stron.

Kawiarnia i pracownia spotykają się z uznaniem klientów, zamówień jest coraz więcej.  Powoli oswajamy się z myślą, żę będzie to nasza stała działalność i zrezygnujemy z etatów. Zmęczenie fizyczne daje o sobie znać – szczególnie mi. Ciągnę przez kilka miesięcy trzy prace jednocześnie: jako kierownik recepcji, przewodnik turystyczny oraz managerka i kelnerka w kawiarni.

Po kilku miesiącach mdleję w pracy, karetka zabiera mnie do szpitala. Diagnoza-skrajne wycieńczenie organizmu. Niedobór snu i stres zrobiły swoje. Decydująca rozmowa naszej czwórki. Postanawiamy na 100% zaangażować się w pracownię cukierniczą i kawiarnię i troje z nas decyduje się odejść z prac na etatach.

I tu nagły zwrot akcji miesza nam szyki. Otóż właściciel obu lokali informuje nas, że wystawił je na sprzedaż i ma już kupca. Na co my odpowiadamy, że mamy dobrą umowę. Daje nam prawo pierwokupu obu lokali, więc nie robi to na nas wrażenia. Czujemy się zabezpieczeni. Na to pan właściciel oznajmia, że za kawiarnię życzy sobie 400 .000 zł, a za pracownię 360.000 zł. Gotówką w ciągu 2-3 miesięcy.

Płacz, niedowierzanie, rozgoryczenie + duuużo brzydkich wyrazów. Tak wyglądały następne 2 dni w naszym wykonaniu. Nie mamy takich pieniędzy, wszystkie oszczędności obie nasze rodziny wpakowały w powstanie tej pracowni i kawiarni.

Niestety po blisko dwóch latach funkcjonowania jesteśmy zmuszeni zamknąć działalność, bo lokale nie należą do nas. Zamknięcie było dla nas jak żałoba. Tyle energii, zaangażowania, determinacji kosztował nas ten projekt, a teraz trzeba w ciągu miesiąca „ zwinąć interes”

Zespół do końca

Dobrze, że jeszcze nie zdążyliśmy złożyć wypowiedzeń w pracy. Tak, jasne…

Po 1,5 roku pracy w hotelu, tym eleganckim, po remoncie, w którym jednocześnie z prowadzeniem kawiarni pracowałam jako kierownik recepcji, poproszono mnie do biura, jak gdyby nigdy nic i wręczono mi rozwiązanie umowy o pracę za porozumieniem stron. 

Że co?

Że jak?

Nikt nie miał zastrzeżeń do mojej pracy, obsługa w recepcji oceniana była przez gości bardzo wysoko. Przychody ze sprzedaży pokoi i usług komplementarnych systematycznie rosły. Co się stało, że firma ze mnie rezygnuje?

Dyrekcja i HR- zawsze tacy otwarci, skłonni do rozmów, nagle unikają spotkania, nie odpowiadają na moje prośby o wyjaśnienia, uargumentowanie mi tej decyzji. Byłam w szoku. Czułam się potraktowana jak śmieć. Co robi mój zespół?

Staje za mną murem, pisze gremialny list do dyrekcji z prośbą o cofnięcie tej decyzji. I tu się zawiodłam najbardziej, bo mimo uczenia nas, że hotel to ludzie, zespół to relacje itd.- nikt nas nie słucha, nikt na list nie odpowiada. Dyrekcja zamknęła się w swoim gabinecie i nie pozwala przebić się przez asystentkę zarządu. Trudno.

Zapłakana, zdenerwowana odchodzę z firmy. W ostatnim dniu mojego dyżuru w recepcji ( a była to niedziela) wszyscy pracownicy recepcji przyjeżdżają do hotelu, wręczają mi kwiaty, książkę i moc pozytywnej energii i wsparcia. Wspominam to szalenie miło, z większością osób nadal utrzymuję koleżeński kontakt.

Mój zespół był ze mną do końca, byłam i jestem im wdzięczna, że obiektywnie ocenili sytuację, nie bali się zaprotestować mimo, iż mogło to skutkować utratą przez nich pracy. 

Trenerka plan B

Postanowiłam w międzyczasie zrobić studia podyplomowe i dzielić się swoim doświadczeniem z pracy w hotelach – jako trener. Jak ja znalazłam w sobie energię i chęć na studia podyplomowe po tych wszystkich doświadczeniach? Do dzisiaj nie wiem.

Zdawałam sobie sprawę, że nie chcę jeszcze raz przeżywać tego co spotkało mnie w ostatnich trzech latach i bycie trenerem hotelarstwa stanie się moim planem B, planem na przyszłość. Nie zakładałam wtedy, że plan B trzeba będzie wdrożyć w życie już za 6 miesięcy!

Nie uwierzycie, ale w kolejnym hotelu po pół roku pracy poproszono mnie na rozmowę, podczas której w superlatywach oceniono moja postawę. Usystematyzowanie pracy i zadań w recepcji, wzrost sprzedaży bezpośredniej, mały odsetek reklamacji i „walkę o pracownika”. O co chodziło z „ walką o pracownika”? Otóż po kilku latach pracy w dużych hotelach, w których zaangażowanie pracownika, wyrabianie normy sprzedażowej” było doceniane premią, trafiłam w miejsce, gdzie słowo premia było zakazane.

Nikt pracowników nie motywował, a dziewczyny w recepcji robiły robotę dwóch działów: recepcji i rezerwacji za jedną pensję. Były mistrzyniami organizacji czasu, pracy własnej i multitaskingu. Nie znały po prostu innego modelu pracy, tak było od zawsze, czyli od kiedy się zatrudniły.

Podczas rozmowy z dyrekcją, poinformowano mnie, że skoro tak walczę o panie z recepcji, to będziemy musieli się pożegnać. Moja wypłata zostanie podzielona między cztery recepcjonistki jako ich zasłużona premia, o którą sama wnioskowałam. Dosłownie taki komunikat usłyszałam.

Trudny moment

Nie było lekko przyjąć drugie w moim życiu zwolnienie z pracy i to raz po razie. Moje poczucie własnej wartości spadło do zera. Przez dobrych kilka tygodni byłam w dołku, zero energii, brak woli walki, obniżenie nastroju graniczące z depresją.

Słuchałam wtedy dużo podcastów nagrywanych przez psychologów biznesu, oglądałam wystąpienia fajnych ludzi na TDX-ach, dużo spacerowałam brzegiem morza w towarzystwie muzyki. Musiałam dać sobie czas, aby okrzepnąć i zawalczyć o siebie i swoją dalszą drogę zawodową.

Zdecydowałam, że do hoteli już nie wracam. Będę na 100% pracować jako trenerka w branży HoReCa. Szkolenia, kursy, zrobienie kolejnej własnej strony firmowej. Opracowanie strategii jak dotrzeć do moich potencjalnych klientów – wszystko to pochłonęło mnie bez reszty.

Od ponad trzech lat robię to co lubię. Pracuję jako trenerka. Dostaję informację zwrotną, że moje szkolenia są wartościowe i budują nowe postawy wśród pracowników. Wpływają na poprawę zarówno wyników finansowych moich klientów , jaki i atmosfery w pracy .

Było ciężko

Było cholernie ciężko uwierzyć w siebie. Przebić się, bo konkurencja, bo ci wszyscy „guru” od sukcesu, bo „ rynek szkoleń zepsuty” itp. Jednak zrobiłam to sama, powoli, systematycznie, z potknięciami, a to sprawia, że jestem z siebie dumna. Nie raz płakałam w poduszkę, nie raz wrzeszczałam, że nie dam rady! Pracuję jako trenerka.

Dziś z perspektywy czasu, jako 43 letnia kobieta i trenerka chętnie dzielę się swoją historią. Właśnie teraz- w dobie pandemii koronawirusa pokazuje, że wszystkie nasze doświadczenia można wykorzystać dla budowania swojej wiedzy, odporności psychicznej i swojego warsztatu – nie tylko jako trenerka, ale po prostu człowiek.

Jaki kolejny rozdział dopisze życie do mojej historii? Tego nie wiem, ale jestem pewna, że będzie ciekawy , a ja podejmę próbę wykorzystania szans, jakie przyniesie przyszłość. A więcej o mnie przeczytasz na mojej stronie.